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Hercolys Oliveira | Product Designer

Product Design, Research, Ux Design

Cliente

Explicaê | Edtech

Aplicando uma pesquisa CSAT em uma plataforma de ensino.

Estudante segurando tablet na plataforma do Explicaê.
Tela inicial da pesquisa com o usuário.

Contexto do Projeto

O Explicaê é uma plataforma de ensino online que prepara estudantes para o vestibular, disponibilizando um conjunto robusto de ferramentas e professores experientes.

 

Como parte de sua estratégia de marketing e com o intuito de tornar o ensino mais acessível, a edtech lançou em 2023, o Explicaê Free, uma versão gratuita da plataforma que oferece acesso a um conjunto selecionado de funcionalidades.

Processo

A fim de otimizar a conversão desses novos usuários em assinantes, a edtech, diante do crescimento exponencial da base, realizou uma análise de dados comportamentais.

 

Essa análise visa identificar o engajamento e indicadores de satisfação que influenciam a decisão de assinatura.

A Solução

O crescimento sustentável exige melhoria na experiência do cliente, através do conhecimento profundo de suas expectativas. A Pesquisa CSAT é uma importante métrica de avaliação da satisfação do cliente e por isso a utilizamos em nossa survey.

 

  • De início, buscamos entender qual a principal finalidade que o usuário está utilizando na plataforma.

Primeira pergunta do questionário: Como você costuma estudar utilizando a plataforma?

  • Logo em seguida, foi inserida a pergunta matriz de nível de satisfação CSAT, com escala em cinco níveis de respostas.

Segunda pergunta do questionário: Qual o seu nível de satisfação geral com a plataforma?

  • Continuando a survey, buscamos feedback quanto a percepção de valor da qualidade da plataforma e do conteúdo dela.

Terceira pergunta do questionário: Como você avalia a qualidade do conteúdo disponibilizado na plataforma?

  • Por último e não menos importante, buscamos entender quais ferramentas os usuários do Explicaê Free gostariam de ter acesso, se eles recomendariam a plataforma para outras pessoas e quais suas sugestões de melhoria.

Outras perguntas juntas da pesquisa: 4. Você já sentiu necessidade de usar algum recurso da plataforma que não estava no Explicaê Free? 5. Se você respondeu "sim" na pergunta anterior, quais recursos você gostaria de ter acesso? 6. Como você avalia a facilidade de uso da plataforma? 7. Você recomendaria o Explicaê para outras pessoas?

Aprendizados

  • Foi perceptível que algumas funcionalidades carregam um protagonismo para esse novo público;

  • Estes usuários se mostraram interessados a experimentar​ as outras funcionalidades da plataforma;

  • O nível de satisfação CSAT foi um bom nível e como medida de melhoria contínua do produto será a aplicação de pesquisas qualitativas para compreender melhor esse feedback.

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